Artículos varios

TOPICOS variados en lo ADMINISTRATIVO y gerenciaL.

En esta sección se han seleccionado una gama de artículos escritos por expertos, gerentes, profesores, conocedores de la ciencia administrativa y sus herramientas, todo ello con la finalidad de complementar la información sobre estos temas. 

Son diversos los tópicos de administración y temas gerenciales que han sido seleccionados, para comprende su alcance, repercusiones y aplicabilidad se les acompaña de videos que complementan la información, además que se presta para ser discutidos, analizados de acuerdo a la manera de cómo estos puedan ayudar a crecer en estos temas.

 

EXCUSAS HABITUALES PARA NO EMPRENDER


Emprender  puede ser aterrador y exitante  al mismo tiempo, y precisamente, por ello es habitual poner excusas para no hacerlo.

Cada persona, por su idiosincrasia, por su situación o por su personalidad tiene su mejor excusa pero estas, al final, suelen ser las mismas:

Excusa nº1. Seguro que no funciona!

“Quien no quiere pensar es un fanático; quien no puede pensar es un idiota; quien no osa pensar es un cobarde.” (Francis Bacon)

Eliminar el miedo inicial no es posible pero para poder reducirlo, en gran parte, debes comprobar si existe demanda. Puedes hacer una prueba y comprobar si la gente está dispuesta a pagar realmente para obtenerlo. Se trata de comprobar, a pequeña escala, si tu negocio podría funcionar.

Excusa nº2. ¿Será una buena idea?

“Nunca midas la altura de una montaña, sino hasta que corones la cima. Entonces verás cuan baja era” (Dag Hammarskjold)

Al igual que la primera excusa esta forma parte de los miedos iniciales pero obsesionarse con la idea es algo parecido a lo que le sucede a los niños con la carta de reyes magos… al final los reyes no traen todo lo que se le pide… Lo importante de tu idea de negocio no es la idea en si sino descubrir la forma en la que vas a llevarla a cabo, cuando, con quien, para que.

Excusa nº3. No tengo dinero.

“No nos falta valor para emprender ciertas cosas porque son difíciles, sino que son difíciles porque nos falta valor para emprenderlas”. (Séneca).

Es cultura popular pero es cierto, los mejores negocios se hacen sin dinero.

Excusa nº4. No sé qué tengo que hacer.

“Los ganadores buscan soluciones; los perdedores buscan excusas” (Visto en Francisco Alcaide)

La mayoría de la gente no sabe cómo conducir pero aprendió, (bueno en esto tengo serias dudas ciertos días…). La mayoría de la gente no sabía como manejar un móvil, pero aprendió. Se trata de continuar aprendiendo y de admitir que te equivocarás una y otra vez lo cual, sin duda, te hará más sabio.

Excusa nº5. No tengo tiempo.

“Creo que si tienes talento y técnica deberías seguir adelante por tu cuenta y pasar a ser el dueño de tu propio destino.” (George Lucas)

Este apartado me hace mucha gracia. Me ha costado mucho tiempo, valga la redundancia, entender el paradigma de la sincronización y es que cuando tienes una meta clara todo se coloca para que la consigas. De repente el tiempo aparece por todos lados y los problemas se resuelven como por arte de magia. Si quieres hacer algo seguro que encontrarás tiempo para hacerlo.

Escrita por Jesús López,

http://www.apuntesgestion.com/2009/01/21/excusas-habituales-para-no-emprender/

Posted on 25 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
La función de un líder: Ocuparse o preocuparse?

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Hugo Herci

¿Cuál es la diferencia entre ocuparse y preocuparse? ¿Cómo repercuten ambas acciones en nuestra vida?

OCUPACIÓN:

La ocupación deriva del positivo, es abordar la resolución de algún problema o la materialización de algún proyecto.

Dentro de la ocupación se mezclan los sueños, deseos, e intenciones que se convierten en el motor impulsor que dirige al éxito.

Quien se ocupa, fluye, porque la mente esta puesta en la meta, en el éxito, en solucionar, no hay bloqueos porque no hay miedos, estrés, ansiedad o depresiones que detengan el proyecto porque la ocupación es también la certeza de que se está procediendo de manera correcta.

Al ocuparnos construimos, ya sea una solución o un proyecto, pero construimos.

PREOCUPACIÓN:

La preocupación deriva del negativo, no aborda la solución del problema sino el miedo al fracaso, el miedo a que las cosas no salgan bien. Cuando nos preocupamos bloqueamos, estancamos y no permitimos que las cosas fluyan correctamente porque estamos trabajando en base al miedo, al estrés, a la inseguridad y nuestra mente esta fija en todas las imágenes que implican atrasos, complicaciones, fracaso, etc. La preocupación no sabe de solucionar un problema, más bien crea el problema, porque la mayoría de las preocupaciones no se basan en la realidad, se basan en suposiciones que no sabemos si ocurrirán.

La preocupación nos absorbe tiempo y energía que le restamos a la construcción real de proyectos o soluciones. Al preocuparnos destruimos, porque si sus bases parten del negativo, tendrá un final negativo.

¿QUÉ TE PREOCUPA?

Acorde a este tema, vale la pena reflexionar lo siguiente: Expertos en desarrollo humano hicieron una encuesta respecto a los problemas que aquejan a la mayoría de la gente, obteniendo los siguientes resultados:

40% de las preocupaciones nunca ocurrirán, ya que la ansiedad es un producto de una mente cansada.


30% conciernen a decisiones pasadas que ya no pueden ser alteradas.


12% se centra en críticas, principalmente falsas, hechas por personas que se sienten inferiores.


10% conciernen a mi salud, que empeora mientras me preocupo.


Y tan solo un 8% son “legítimas”. Porque la vida tiene problemas reales, que pueden ser afrontados una vez que he eliminado las preocupaciones superfluas.

La energía es como el dinero, hay que saberla invertir para crecer… ¿En que inviertes tú, tu energía?

Si analizas esta pregunta entonces podrás responder, porque muchos de tus proyectos se bloquean y no se logran concretar y entonces podrás hacer una sabia elección: ” ocuparte” o “preocuparte”.

Posted on 25 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
El Pescador y el MBA


pescador 03

Un banquero de inversión americano estaba en el muelle de un pueblito costero mexicano cuando llegó un botecito con un solo pescador. Dentro del bote había varios atunes amarillos de buen tamaño.

El americano elogió al mexicano por la calidad del pescado y le pregunto:

- ¿Cuánto tiempo le tomó pescarlos?

 El mexicano respondió:

 - “Sólo un poco tiempo”.

El americano luego le preguntó:

- “¿Porqué no permaneces más tiempo y sacas más pescado?”

El mexicano dijo que él tenía lo suficiente para satisfacer las necesidades inmediatas de su familia.

El americano luego preguntó:

- “Pero.. ¿qué haces con el resto de tu tiempo?”

El pescador mexicano dijo:

- “duermo hasta tarde, pesco un poco, juego con mis hijos, me hecho una siesta con mi señora, María, voy todas las noches al pueblo donde tomo vino y toco guitarra con mis amigos. Como ves tengo una vida divertida y ocupada.”

El americano replicó:

- “Soy un MBA de Harvard y podría ayudarte. Deja te explico…deberías gastar más tiempo en la pesca, con los ingresos comprar un bote más grande, con los ingresos del bote más grande podrías comprar varios botes, eventualmente tendrías una flota de botes pesqueros. En vez de vender el pescado a un intermediario lo podrías hacer directamente a un procesador, eventualmente abrir tu propia procesadora. Deberías controlar la producción, el procesamiento y la distribución. Deberías salir de este  pueblo e irte a Ciudad de México, luego a Los Angeles y eventualmente a Nueva York, donde manejarías tu empresa en expansión”.

El pescador mexicano preguntó:

- “Pero, cuanto tiempo tarda todo eso?”.

A  lo cual respondió el americano:

- “Entre 15 y 20 años”.

- “¿Y luego qué?”

El americano se rió y dijo que esa era la mejor parte.

- “Cuando llegue la hora deberías anunciar un IPO (Oferta inicial de acciones) y vender las acciones de tu empresa al público. Te volverás rico, tendrás millones”.

- “Millones …y luego qué?”

Dijo el americano,
- “Luego te puedes retirar. Te mueves a un pueblito en la costa donde puedes dormir hasta tarde, pescar un poco, jugar con tus hijos, echar una siesta con tu mujer, ir todas las noches al pueblo a tomar vino y tocar la guitarra con tus amigos”.

Moraleja: ….. la dejo en tus manos y a tu criterio.


http://jcvalda.wordpress.com

Posted on 25 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
Retención y fidelización de los clientes

retencion de clientes
Rogelio Fabián Gregorio

El artículo busca que quienes lo lean reflexionen sobre la importancia que tiene para una empresa o negocio la retención de los clientes. Y que se entienda que ésta no es gratuita que hay que trabajar para lograrla.

Por ejemplo se pregunta: ¿Está su empresa o negocio reteniendo a sus clientes? ¿Cuánto hace que no les pregunta a sus clientes si están satisfechos con su producto ó servicio? ¿Genera una comunicación fluida con sus clientes? ¿Sabe si le son leales?

Estas y muchas preguntas más generalmente quedan sin respuesta. Las empresas o negocios suelen dedicar más tiempo a la captación de nuevos clientes que a la retención de los mismos. Cuando lo primero es asegurarse que quienes ya nos compran, lo seguirán haciendo y de ahí en más sí, salir al mercado a captar nuevos clientes.

“El cliente es el rey”, “lo primero son los clientes”, “el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces habrá escuchado estas frases en boca de titulares de negocios que se “llenan la boca” hablando de la importancia que tienen los clientes para él, pero cuántas veces la realidad indica que la insatisfacción de los clientes alcanza niveles inimaginables en la empresa de este mismo señor.

Sabido es, que para vender más hay dos caminos: le facturamos a mayor cantidad de clientes o les facturamos más cantidad a los clientes quienes ya nos están comprando y esto se logra mediante la venta ampliada a otros artículos o con una mayor frecuencia de compra.

Facturarle a mayor cantidad de clientes requiere invertir tiempo y dinero en estrategias de marketing que permitan una mayor incorporación de los mismos.

Pero el segundo camino es mucho mas accesible si sabemos que los actuales clientes están satisfechos con nuestra atención.

Para esto se deben implementar acciones sistemáticas de medición de la satisfacción buscando “escuchar la voz del cliente”.

Cuánto hace que no le pregunta a sus clientes si se sienten satisfechos con su atención?, seguramente hace tiempo (si es que alguna vez lo hizo) y disculpe si le parece muy duro, pero la misma pregunta realizada a los asistentes a los cursos de capacitación desarrollados así me lo indican.

Las estadísticas (elemento técnico indispensable para referirse a un tema con propiedad), indican que el 70 % de los clientes que recibieron una mala atención no se quejan, sí aunque parezca lo contrario la mayoría no se queja y es más, de este 70 % no quejoso hacia la empresa, el 90 % cambia de marca o negocio y el 63 % se lo comenta a 10 personas de su entorno (familiares, amigos, conocidos), y lo que es peor: usted ni siquiera se enteró. Y por qué no se quejan, en primer lugar porque no saben a dónde ni a quién hacerlo y en segundo lugar por que piensan que no vale la pena el esfuerzo, que la empresa no va a reaccionar, terrible no?.

Claro y después viene la pregunta, qué pasa que vendemos menos, y en realidad nadie se ocupa de analizar los porcentajes de retención de clientes.
Recuerde, primero asegúrese que no se le está “escapando” ninguno por mala atención y después salga a buscar a los nuevos.

Los especialistas les repetimos a nuestros clientes una y otra vez: está demostrado que sale cinco veces más caro buscar clientes nuevos que retener a los que ya tengo.

Y hoy por hoy, en días que la fidelización es planteada por algunos como una utopía, de la mano de la calidad en la atención se puede retener al cliente, analícese Ud.. como consumidor, acaso no tiene lealtad hacia alguna marca o negocio?, seguro que no?.

Así es, y piense por qué es leal, cuáles son los elementos de satisfacción que lo seducen para volver a comprar en el mismo lugar o la misma marca.

Con toda seguridad que la calidad de atención será uno de estos elementos.

Porque ante productos parecidos, ante precios semejantes qué puede diferenciarlo más que una excelente y muy cuidada atención.

Esto que quizás le parezca básico, notará usted observando las empresas a su alrededor, que no siempre se cumple.

La buena atención, la satisfacción ya no es una alternativa más, hoy hace al éxito o al fracaso de los negocios, y quién mejor que mi personal de contacto con el cliente para brindar satisfacción.

Cualquier táctica que usted desee implementar dependerá fundamentalmente de su “línea de fuego”, del factor humano con el que cuente para llevarla a cabo.

Capacite a su personal “del frente”, preparelos para brindar calidad.

Como bien expresa TOM WAISE (un especialista en resucitación de empresas) lo más importante en cualquier empresa, sea cual fuere su tamaño, es la atención al cliente.

Y no lo olvide: con buena atención la satisfacción/retención está asegurada.

Posted on 25 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
Gestión del cambio Vs. Obsolescencia. El miedo a pisar la hormiga


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Rubén Jericó

¿Por qué hay tanto miedo al cambio? ¿la mejora de los procesos no requiere de innovación? tras reflexionar y señalar un rumbo, ¿por qué tanto miedo a pisar la posible existencia de una superficie resbaladiza? ¿crees que si intentas avanzar vences frenos? ¿dónde residen estos temores?

Tantas preguntas… ¡y tan solo 10 minutos para responderlas!


Generalmente, los frenos motivacionales como resistencia al cambio en el ámbito de las organizaciones se vencen con sangre nueva. Me fundamento en dos puntos: la cultura corporativa actual solo se modifica si el cambio se gesta desde las personas; y la necesidad de cambio viene dada por fuerzas internas (recursos humanos) o fuerzas externas (mercado o el entorno).

Basándonos en que el miedo al cambio solo se vence por cambios aptitudinales, qué menos que cambiar de aptitud ante el cambio. De lo contrario… perdemos la oportunidad y nos puede pasar aquello de “que se nos coman el queso”.

Sin embargo, si ya cuesta gestar el cambio, definir una estrategia y marcar un rumbo… amigo lector… qué poco cuesta generar el titubeo, la duda y la desidia.

A ti, alegre compañía, te animo a seguir provocando el cambio, luchando contra la marea de la cultura obsoleta de la resistencia al cambio, y a remar sin parar. Quizá necesites dos cafés más, es probable. Pero el progreso depende de todos nosotros, para la obsolescencia ya hay candidaturas más que capacitadas.

Por último, los temores residen, sin duda, en la madeja de los hilos de poder institucionales. No en los poderes formales y estructurados sino en los informales, en los “tiene mucha mano”. En esos puntos, sin duda, se debe apostar por la gestión y la transparencia para adoptar procesos más eficaces y eficientes.

Finalmente, vencer temores es avanzar. Crear dudas sobre la situación actual es establecer vías de mejora.

Posted on 25 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
Emprendedores: 40 secretos para vender más – parte II -

vender mas 02
Gaston Herrera

NO LO DEJES IR

21. CULTIVA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES

Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

22. AGREGA VALOR A TU OFERTA

Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores.

23. PERSONALIZA, PERSONALIZA, PERSONALIZA

Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos.

24. CREA UN LAZO PERSONAL

Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes.

25. INNOVA TU SERVICIO CONSTANTEMENTE

Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

26. INVESTIGA Y VENCERÁS

¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo.

27. LA EXPERIENCIA TERMINA CUANDO EL CLIENTE REGRESA

¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet.

PREPARA A TU EQUIPO

28. PON TU POLÍTICA DE SERVICIO POR ESCRITO

Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar.

29. NO CONTRATES EMPLEADOS, BUSCA ALIADOS

El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

30. INVITA A TUS EMPLEADOS A QUE APORTEN IDEAS

Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la “línea de fuego”, conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato.

31. LLEVA A CABO LAS PROPUESTAS SUGERIDAS

Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel.

32. UTILIZA LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR A TU FAVOR

Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio.

33. MOTIVA A TU PERSONAL

Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

34. EVALÚA EL DESEMPEÑO DE TUS COLABORADORES

Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a “compradores misteriosos” a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones:

1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores.

2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido.

GANA MÁS CLIENTES “EN LÍNEA”

35. TRANSFORMA TU SITIO VIRTUAL EN UNA EXPERIENCIA REAL

Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente.

36. MANTÉN INFORMADO A TU CLIENTE

No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

37. DA TODAS LAS FACILIDADES DE CONTACTO Y ENVÍO

Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora.

38. RESPONDE LAS “PREGUNTAS FRECUENTES”

Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de “Preguntas Frecuentes” (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas.

39. QUE TU CONMUTADOR INTELIGENTE SEA REALMENTE INTELIGENTE

Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de “hablar con un representante”, quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas.

40. SORPRÉNDELOS CON PROMOCIONES EXCLUSIVAS

Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.

http://emprendedoryexitoso.blogspot.com/2010/01/40-secretos-para-vender-mas.html

Posted on 23 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora
El planeamiento es esencial para aliviar la responsabilidad de quien dirige

plan estrategico
George Steiner

El tipo de planificación total o de conjunto indispensable para aliviar las responsabilidades de la alta dirección.

La tarea de un directivo consiste, esencialmente en observar el modo con que su organización reacciona frente al entorno con el fin de conseguir los objetivos fijados. Su trabajo engloba la totalidad de la empresa, y su funcionamiento en el medio ambiente. Aunque la atención del directivo esté centrada en el sistema de su empresa, también tiene que preocuparse por el funcionamiento y operaciones internas de los subsistemas.

Todos los altos directivos descomponen esa responsabilidad en las partes que crean convenientes para hacer frente a su cometido. M Bower (1966; p. 17 y 18) dice que existen 14 procesos básicos y perfectamente delimitados, que incluyen los componentes sobre los que es posible dar forma a un sistema de gestión y dirección para cualquier empresa: fijación de los objetivos; estrategia planificadora; establecimiento de los fines; desarrollo de una filosofía de la empresa; establecimiento de políticas propias; provisión de instalaciones; aportación de capitales; fijación de normas; establecimiento de programas de gestión y dirección y planes operativos; control informativo; estímulos de los empleados.

Charles E. St Thomas (1965; pp 20 21) preguntó a un grupo representativo de hombres de negocios cuales son los problemas más urgentes a los que debían enfrentarse. Y les pidió que respondiesen no en términos de sus preocupaciones cotidianas sino con respecto a los problemas vistos a largo plazo; ese tipo de problemas que no se acaban de solucionar. La opinión dominante fue que los problemas acuciantes de los directivos eran:

1. Ofrecer unos productos y servicios adelantándose al competidor
2. Localizar y retener al personal mejor capacitado
3. Alentar a los directivos de escalas inferiores a aceptar una autoridad delegada
4. Saber los movimientos más importantes que ocurren en el negocio, en particular si la organización es compleja.
5. Integrar el esfuerzo de todas las funciones en un todo cohesionado, de modo que la fuerza completa de la empresa se apreciara a las actividades clave.

Estos problemas no son exclusivos de la alta dirección, sino muy probablemente son los mismos con los que se han de enfrentar los directivos de cualquier nivel. Son comunes a toda empresa.
El problema y su significación variará con la empresa, con el transcurrir del tiempo y con las circunstancias cambiantes.

“Ahora bien -afirma Saint Thomas (p.21)- la tónica dominante del problema, el principio, es algo en lo que todos los directivos se han de enfrentar en sus carreras, en los negocios.”
En otro estudio (Stieglitz y Jarger, 1965) publicado por el National Industrial Conference Board, la tarea mínima de la alta dirección en una empresa descentralizada sería:

1) Determinación de los objetivos de la empresa (terreno en que se desarrolla el negocio) y la distribución de los recursos correspondientes a tales objetivos.
2) Creación de un sistema de valores básicos -políticos y principios éticos- que gobierne la conducta de las distintas partes integrantes.
3) Determinación de la estructura organizadora y la selección del personal clave para manejar tal estructura.
4) Evaluación total de la empresa y de sus componentes a medida que se vaya moviendo hacia unos objetivos establecidos.
5) Distribución de los beneficios de la empresa, entre las distintas partes con derecho a ello: accionistas, personal obrero y administrativo, gobierno estatal y federal y la empresa en sí misma.

El NICB concluye diciendo: “Estas responsabilidades reservadas a la alta dirección, pueden resumirse como una planificación y un control globales” (1999)
La conclusión a la que se llega tras considerar las catorce exigencias respecto del establecimiento de un sistema de gestión de Bower, los problemas de Charles E. St Thomas, y la dirección así como las responsabilidades reservadas a las que alude el NICB es que todo esto no puede tratarse adecuadamente si falta un sistema efectivo de planificación. De todos modos hay que hacer una observación previa: ningún sistema planificador por muy hábilmente que haya sido trazado, podrá manejar todas las responsabilidades y problemas de un alto directivo, sino que muchos de los problemas y responsabilidades quedarán fuera, lo mismo que tampoco habrá sido efectiva la máxima tarea de dirección una vez perfeccionada la planificación y puestos sus planes en marcha. Lo que es evidente que gran parte de la toma de decisiones de la alta dirección, que requieren una responsabilidad directa, puede y debe integrarse y cumplirse en el proceso de la planificación global.

Posted on 23 Jan 2014 by Dr. Carlos Mora

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